Sí!!!! Estoy molesta y más. Cada uno de estos emojis refleja toda la rabia, frustración, decepción, indignación y sensación de abandono que sentí, luego de una pésima atención al cliente que recibí por parte de LATAM Airlines Perú #LATAMPERU a partir del día que hice mi reclamo vía Contact Center de Latam, luego a través de un reclamo presentado en Indecopi a Latam Airlines y es por eso que hoy, luego de 3 semanas de no obtener ningún tipo de respuesta favorable por parte de LATAM Airlines Perú #LATAMPERU, es que decido hacer pública mi denuncia y contarles mi historia para que ustedes no pasen por lo mismo que yo, y para dejar constancia de la mala reacción que tuvo LATAM Airlines Perú ante un escenario de robo en mi maleta, llegando de un vuelo internacional desde la Ciudad de México a Lima.
A continuación, un recuento de los hechos:
1) El día 05 de marzo de 2018 llego a Lima desde la Ciudad de México en vuelo LA 2471 operado por Latam Airlines Peru alrededor de las 22:10 horas.
2) Al llegar a la faja de equipaje correspondiente al vuelo LA 2471 operado por Latam Airlines Perú, y luego de más de 15 minutos que demoró que los pasajeros bajaran del avión y fuesen traslados desde la pista de aterrizaje hacia la puerta de ingreso al aeropuerto, me percato que solo estaba en la faja de equipaje, una de mis dos maletas. Cabe señalar que esta primera maleta de color turquesa, no llevaba candado, solo ropa sucia y esa fue la primera en salir; a pesar de que tanto ésta como la segunda maleta color negro fueron entregadas a la vez en el counter de Latam Airlines en Ciudad de México, y por razonamiento lógico, ambas deberían haber salido a la vez o una seguida de otra a la faja de equipaje en Lima. Lo cual no fue el caso.
3) Tomo la primera maleta de la faja de equipaje, y transcurren alrededor de 10 minutos, sin que salga la segunda maleta. Para este momento, ya casi todos los pasajeros habían recogido su equipaje completo, y quedábamos pocos pasajeros a la espera. Pasan otros 10 minutos y nada. Seguía sin salir mi maleta. Es en ese momento que me acerco a un funcionario del aeropuerto que sacaba de la zona de equipaje, algunos objetos frágiles, y le pregunto si es que ya todas las maletas del vuelo LA 2471 habían sido dejadas en la faja de equipaje, porque me faltaba una maleta y ya habían pasado más de 20 minutos. Ante esto, el funcionario solo atinó a decir, que yo no era la única que seguía a la espera de mi equipaje, que había más gente esperando. Después de este primer reclamo, es que a los 2 minutos, sale mi maleta negra en la faja de equipaje. Ya eran más las 11 p.m. y al ver mi maleta negra aparentemente cerrada con su candado, solo la tomé y salí del aeropuerto.
4) Debido a que esa noche llegué a mi casa más de medianoche y me fui a dormir muy cansada casi a la 1 a.m., es que recién abro maletas en la mañana del día miércoles 7 de marzo. Fue ese día, en que toda la alegría que sentía por haber tenido un hermoso viaje en México, se convirtió en ira. Al abrir la maleta negra, me percato que mi equipaje había sido rebuscado, la ropa, zapatos y accesorios estaban revueltos, estaban fuera de sus estuches, fuera de los cierres, incluso la poca ropa sucia que llevaba en esa maleta, porque como les repito la mayoría de ropa sucia iba en la maleta turquesa sin ningún tipo de seguro porque obviamente no llevaba objetos de valor. Ante esta mala sorpresa de encontrar todo rebuscado en mi maleta negra, es que voy directo a buscar un dinero que había dejado guardado en un estuche de tela con cierre guardado en el contraforro de la maleta que también llevaba cierre, y NO ESTABA, ME HABÍAN ROBADO.
5) Los minutos posteriores a ese impacto, a ese shock, fueron terribles, porque en mi viaje había sido suficientemente prudente con mis gastos, para poder regresar a Lima con un excedente, que me serviría de ahorro para un próximo viaje, porque sí me encanta viajar. Nunca me imaginé que llegando a mi país, alguien sería capaz de hacer esto, así, tan campante, usaron seguramente alguna llave maestra para poder abrir el candado de mi maleta, sacar mi dinero, y volverla a cerrar como si nada hubiese pasado para evitar que yo reclamara estando aún en el aeropuerto. Esto claramente fue un robo, un acto delictivo.
6) Alrededor de las 10:40 a.m. del día miércoles 7 de marzo del 2018 me comunico con el Contact Center de Latam Airlines Perú para presentar mi reclamo por robo en mi maleta (Caso #9131048), detallándole al ejecutivo cada uno de los puntos arriba señalados. Él ingresó el reclamo y me dijo que en estos casos Latam Airlines Perú demoraba alrededor de 48 horas para comunicar al usuario que el caso pasaría a investigación en el área de equipaje. En paralelo me comuniqué también con la aerolínea a su cuenta de Twitter @LATAM_PER , me pidieron algunos datos y después de 1 hora recibo un mensaje por twitter indicándome que revisara mi correo electrónico para leer la respuesta de Latam Airlines Perú.
7) Recibo esta respuesta por parte de LATAM Airlines Perú ante el Caso #9131048:
8) Al parecer los funcionarios de LATAM Airlines Perú no entienden el significado de robo y lo asocian con el término de pérdida. Mi reclamo no fue por una pérdida señores de LATAM Airlines Perú, fue por robo, acto delictivo cometido en el Aeropuerto Internacional Jorge Chávez, por dinero sustraído de mi maleta color negro que llevaba candado y que no tenía porque desaparecer, dinero que estaba en una maleta que estaba siendo manipulada por personal contratado por LATAM Airlines Perú. Es allí donde recae la responsabilidad de la aerolínea.
9) Ante la negativa de LATAM Airlines Perú para hacerse responsables del robo, y al menos comprometerse a iniciar una investigación exhaustiva a su personal, a revisar cámaras de seguridad y poder dar la alternativa siquiera al cliente/pasajero de decidir si procede a denunciar a los delincuentes que robaron el dinero de mi maleta; es que me veo en la necesidad de presentar un reclamo a LAN PERU S.A. en INDECOPI el día 8 de marzo de 2018 en horas de la mañana.
10) A pesar de que INDECOPI presentó reclamo a LAN PERU S.A. (Latam Airlines Perú) buscando una acercamiento de las partes Reclamante y Reclamado a fin de conciliar y solucionar la controversia, el día 12 de marzo de 2018, LATAM emite su respuesta indicando lo siguiente:
11) Nuevamente hacen hincapié en que lo que me sucedió fue una pérdida, y no un robo, y yo repito que la mala experiencia de viaje que tuve fue a consecuencia de un robo y que LATAM Airlines Perú #LATAMPERU brinda una pésima atención al cliente, porque ni siquiera inician una investigación para hallar a los responsables. Se amparan en límites establecidos en la ley o convenciones internacionales aplicables, para escudarse y lavarse las manos. Pero saben señores? Hay algo que se llama empatía con el cliente, y es lo que ustedes carecen, porque es en este tipo de circunstancias donde se pueda ver qué tan buen servicio ofrecen a sus pasajeros. Si siguen amparándose en esos marcos legales, que para los usuarios de a pie, como yo, son vacíos legales que protegen a grandes corporaciones y no al consumidor, solo van a conseguir que la gente deje de confiar en ustedes, prefiera viajar en otras aerolíneas, y desamerite el trabajo de personal valioso que podrían tener, por los actos delictivos en que algunos de sus proveedores o personal podrían incurrir. Si siguen teniendo este tipo de respuestas, solo estarán cubriendo las fechorías de los amigos de los ajeno.
12) A aquellos que me robaron el dinero de mi maleta, y en caso llegaran a leer estas líneas, solo les digo que Dios se encargará de ustedes. Que quizás hoy ustedes se salgan con la suya, pero la vida no perdona a la gente que ocasiona dolor a otros.
El objetivo de esta nota publicada en mi blog, es contarles lo que me pasó al público general, tanto a mis seguidores de siempre, como a los que me estén leyendo quizás porque se sienten identificados con mi mala experiencia con LATAM Airlines Perú, porque vivieron experiencias parecidas, y los invito a compartir esta nota en sus redes sociales. Que todo el mundo sepa y se ratifique esa mala fama que se ha ido ganando LATAM Airlines Perú por su pésima atención al cliente.